Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, où le client exige un niveau de service très haut, chaque organisation qu’elle soit publique ou privée doit revoir son fonctionnement.

Pour se faire, elle doit analyser les processus sur lesquels elle repose. Un “processus” est un ensemble d’activités interdépendantes ou en interaction, qui transforme des entrées en sorties afin de répondre aux besoins des clients.

Les processus représentent le nerf de la guerre dans la maîtrise de la performance et des coûts pour une organisation

Les types de processus

Pour atteindre ses objectifs, chaque organisation dépend de processus différents en termes de nombre et de types.

Ils sont généralement déclinés en 3 types :

Les processus métiers : Ce sont les processus fondamentaux d’une organisation, c’est sur ces dernières que l’entreprise s’appuie pour générer de la valeur et réaliser des revenus.

Ils permettent de définir l’activité de l’organisation car ils jouent un rôle direct dans la production des résultats de l’organisation pour ses clients. Par exemple le développement et la création d’un produit ou d’un service, la commercialisation du produit ou encore sa livraison à l’acheteur.

Les processus support : Le but des ces processus est d’assurer le fonctionnement l’entreprise et des processus métiers en fournissant les ressources nécessaires à l’entreprise en termes de qualité et de quantité. Ils sont relativement similaires entre les différentes organisations, plus cette dernière est grande plus ils seront développés.

Les processus de pilotage : Ils fournissent les moyens de mesurer et de contrôler la qualité pour garantir les résultats et la performance souhaités. Ils aident contrôler les écarts, à identifier les problèmes et les résoudre en prenant les bonnes décisions. Ils permettent ainsi de guider le comportement organisationnel et définir une stratégie.

Les référentiels d’amélioration des processus

Pour améliorer ses processus, une organisation peut s’appuyer sur différents référentiels. Chacun propose une démarche qui permet de rendre les processus plus efficace et plus efficient. Parmi ces référentiels nous pouvons citer :

Le référentiel ISO 9001 :

• Dans sa démarche qualité ISO 9001 propose l’approche processus. Elle permet de concevoir des processus performants en 5 phases :
  • La première phase consiste à identifier les processus de l’organisation. Cela se fait à travers l’identification de ses clients parties prenantes, des besoins attendus, des résultats escomptés. Puis par l’identification des activités nécessaires, des séquences et interactions qui se produisent, du responsable de chaque activité et enfin de la documentation nécessaire pour le processus.
  • La deuxième phase consiste à planifier le processus en termes d’exigences et de ressources. Puis à définir les instances de surveillance et de mesures afin de voir s’il est conforme aux objectifs prévus.
  • La troisième phase consiste à mettre en œuvre le processus en l’accompagnant d’une communication et d’une sensibilisation des intervenants. Elle peut nécessiter une formation et une gestion du changement. Elle consiste également à appliquer les contrôles et effectuer la surveillance et les mesures prévus.
  • La quatrième phase consiste à analyser et évaluer le processus sur la base des données de surveillance et de mesure afin de quantifier sa performance. Sur cette base, identifier les possibilités d’améliorations en fonction des résultats
  • La cinquième et dernière phase consiste à définir une méthode pour apporter les actions correctives et examiner leurs efficacités. Ces derniers devront permettre d’éliminer les causes de problèmes.

Le modèle CMMI (Capability Maturity Model Integration) :

Le CMMI est un modèle de processus et de comportement qui aide les organisations à rationaliser l’amélioration des processus et à encourager des comportements productifs et efficaces. De plus, Il donne un de modèle de maturité qui permet de définir les capacités que doit acquérir une entreprise, et permet de mesurer la progression réalisée.

Pour évaluer l’état des processus, la démarche propose différents modèles de représentation. Le modèle de maturité permet de représenter le niveau de maturité d’une organisation à un moment donné. Il s’appuie sur une échelle de 1 à 5 en fonction de la capacité à atteindre les objectifs.

Les 5 niveaux correspondent à :

1. Initial : Les processus ne sont pas établis, ou bien ils sont documentés mais pas utilisés. Il n’y a aucune surveillance ou évaluation de la performance
2. Discipliné : Définir et mettre en place des documents et des plans de projets, les documenter, les appliquer et les mettre à jour
3. Défini : Une standardisation des pratiques, une capitalisation et une maîtrise des documents et référentiels internes
4. Maîtrisé : L’entreprise maîtrise et pilote les projets sur la base d’objectifs quantitatifs de qualité
5. En optimisation : l’entreprise gère quantitativement ses processus et les optimisent constamment

Pour conclure…

Nous pouvons dire que pour améliorer ses processus, l’organisation n’est pas obligé de s’appuyer sur un des référentiels connus.

Le plus important c’est d’adopter une démarche adaptée à son contexte et qui peut réellement être mise en œuvre. De plus, d’autres référentiels et démarches moins connus existent et donnent des résultats tout aussi satisfaisants.