Le choix de mettre en place un catalogue de services pour une DSI, reflète un choix de structuration des activités et une volonté d’augmenter la valeur apportée aux utilisateurs.
Le catalogue de services permet de mettre à disposition un S.I. et des services performants. Ces services sont également sécurisés et maîtrisés sur les aspects techniques et fonctionnels.
Cette démarche permettra l’amélioration continue des services au travers d’une meilleure gestion des demandes et des incidents.
La finalité de cette prise de hauteur, c’est de permettre à la DSI piloter l’évolution du SI. Cela se traduit par l’identification des opportunités de projets et d’innovations en vue d’accroître la performance.
Les principes de base de la réalisation d’un catalogue de services
Le catalogue de services est destiné à des clients qui peuvent être internes ou externes.
Il doit être conçu en tenant compte de l’utilisateur final.
Il est donc nécessaire de fournir des informations claires sur les services informatiques offerts.
Ces informations doivent contenir au moins une description du service, sa catégorie (matériel, logiciel, etc.), sa disponibilité, son coût et les accords de niveau de service.
Pour construire ce catalogue de services, la DSI doit adopter une réflexion et une démarche bien précise qui passe notamment par :
- Identifier ses parties prenantes : pour qu’une DSI puisse définir son catalogue de services, elle doit comprendre qui sont ses clients. La pertinence du catalogue de services passe nécessairement par une bonne compréhension des besoins des clients et leurs attentes.
- Identifier sa stratégie en termes de services : faire une analyse du marché et identifier les opportunités, les contraintes et les ressources nécessaires pour chaque service.
- Créer le catalogue de services : une fois la stratégie de services construite et l’étude de marché réalisée, il est nécessaire de passer à l’action et de définir le panel de services qui composera ce dernier. Il est également nécessaire de catégoriser les services, de définir un niveau de service pour chaque service et de spécifier tous les éléments indispensables cités précédemment.
- Communiquer sur le catalogue : une fois les services définis. Il est nécessaire de communiquer sur ce catalogue et de l’ouvrir aux clients. Cette démarche permettra d’avoir des retours et pouvoir faire évoluer le catalogue
- Mettre en place les processus de gestion du catalogue de service : indispensable pour le faire évoluer en mettant en place les bons indicateurs de performance qui reflètent la pertinence de chaque service
Une approche de simplification et de maitrise des services…
L’approche pour réaliser un catalogue de services pérenne est de focaliser cette construction sur la simplicité et la maîtrise des services offerts. Cette approche passe par la fourniture d’un socle de base de services disponibles aux différentes directions métiers.
Ce socle de base comporte des services de qualité avec des coûts prévisibles. Les SI fournis sont fiabilisés et sécurisés contre les attaques, les pannes ou les désastres. Le catalogue de services doit englober les principaux blocs nécessaires aux clients. Ce socle peut comporter par exemple :
Pour conclure…
La définition d’un catalogue de services est une démarche stratégique pour une DSI.
Le choix des services proposés doit reposer sur une démarche structurée qui permet d’avoir un catalogue répondant aux attentes et aux besoins des clients.
La DSI doit toujours garder en tête une vision de simplification, de maîtrise et de qualité des services.
