Le challenge majeur pour une DSI est d’arriver à gérer ses coûts et assurer un service de qualité.

Le passage à un mode de fonctionnement Client – Fournisseur est l’option la plus recommandé pour atteindre ces objectifs. Cette dernière permet de responsabiliser les clients sur leurs dépenses liées à l’informatique.

Elle permet également de leur donner plus d’indépendance dans le choix des prestations. Cette relation Client-Fournisseur se traduit par la mise en place d’un catalogue de service.

Qu’est ce que le catalogue de services ?

Le catalogue de services est le portefeuille des prestations qui sont proposées par la DSI à ses clients ou qui le seront à l’avenir. Il représente la partie visible de la DSI pour les gens de l’extérieur et la source d’information la plus complète et centralisée sur les services.

Ce catalogue permet de gérer et communiquer sur la manière dont la DSI vend et apporte des services aux clients.

Le catalogue de services présente toutes les informations nécessaires sur un service. Il doit comporter des informations sur le contenu du service, son prix, le mode et le délai de fourniture du service ainsi que la procédure pour y souscrire. Il doit contenir les niveaux de services (SLA) applicables sur chaque service fourni.

Les SLA sont liés à des résultats connus et faciles à comprendre. Ils illustrent un accord et engagement entre la DSI et le client sur le délai et la qualité du service en question.

L’intérêt du catalogue de services

Le catalogue de services est la consécration d’un fonctionnement en mode Client – Fournisseur.

L’entérinement de ce fonctionnement au sein de la DSI permet de :

• Avoir un alignement dans les attentes entre les clients et la DSI.
• Fournir une transparence aux clients sur les offres de services informatiques en termes de coûts, qualité et délais.
• Donner le libre arbitre aux clients de la DSI de souscrire à un service ou non, selon leurs budgets et priorités.
• Faciliter la gouvernance IT.
• Gagner du temps dans la demande et le traitement des demandes de service et avoir une communication simplifiée.
• Assure une amélioration continue des services en permettant d’avoir une visibilité sur la qualité du service fourni et la satisfaction des utilisateurs.

Comment la DSI peut définir son catalogue de services ?

La construction d’un catalogue de services doit partir dans un premier temps de la stratégie de l’entreprise en ce qui concerne les services IT.

Ce catalogue doit également être le fruit d’une analyse profonde des besoins des clients et une analyse du marché. La DSI doit réaliser une étude sur les opportunités, les contraintes et les ressources nécessaires pour chaque service. Un critère primordial pour que le catalogue de services soit pertinent et pérenne dans le temps est de garantir le respect des niveaux de services proposés et que la DSI soit apte à tenir ses engagements.

Le catalogue de services doit être évolutif. De ce fait, le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) recommande de mettre en place des processus de gestion du catalogue de service. Ces derniers permettent de le maintenir, de s’assurer qu’il réponde aux besoins, de le faire évoluer et de communiquer autour.

Pour conclure…

Le catalogue de services est l’élément central pour permettre à la DSI de fonctionner dans un modèle Client – Fournisseur.

Ce catalogue donne à la DSI la possibilité d’avoir un fonctionnement maîtrisé et plus transparent. Il doit être le fruit d’une réflexion et d’une analyse de l’environnement interne et externe de la DSI.

Cette analyse permettra donc de le créer de sorte à délivrer des services de qualité et mieux gérer les coûts.